地巾铺成暖心路 文/王文琴
在每天上班步行的必经路途中，临街有一家宾馆。今晨，宾馆门前停车位石材铺设的地面上，陡然出现了一道四米多宽的冰面，蜿蜒延伸。昨晚未曾降雨雪，所以我推断冰面是附近管道漏水所致。我小心翼翼地从冰面上走过，继续沿路前行。 顺路右拐，我发现了结冰的源头。临街的另一栋与宾馆毗邻坐向垂直的楼房屋顶，一住户的太阳能水管夜间冻裂，漏水，沿着屋顶的落水斗经由落水管流下至路面，流了一夜，形成一条几十米长的冰河，宾馆恰位于路面排水的下游位置。这骤然出现的冰面给宾馆出入的客人造成很大的麻烦，存在安全隐患。 中午下班我途经这里，发现宾馆门前停车位覆冰地面上，用雪白的地巾铺设了六七条便道。地巾的起始端都是从客户的小车停车位置车门处开始铺设，就像铺设踏步石一般，一直延续铺设至宾馆门口台阶下无冰路面。客人下车后可踩着地巾前行，防滑。 我看到地巾铺设的便道应急措施，感觉这家宾馆服务超有爱心。时至中午，虽然太阳此刻没有露出大大的笑脸，但气温较清晨有所回升。宾馆的两个工作人员，正端着小塑料盆，认真地向冰面上撒雪盐，希望冰面消融地快一点，再快一点。 下午上班的时候，我再次途经此地，发现宾馆门前的冰面已经融动。四位宾馆工作人员正在门前忙碌着，用铁锹在清理消解的冰块，已经清理出来一大片。临时便道铺设所用的地巾也已捡拾起来，堆放在台阶边。我看着他们紧张而忙碌的劳动场景，内心非常感动。上午地巾应急铺设的便道，就是一条爱心路，寒冬的暖心路。 我们常常谈服务，然而，什么样的服务可称为人性化服务？什么样的服务可谓之为贴心服务？我想，今天亲眼所见的地巾路就是活生生的范例。这样的爱心路，暖心路，低调无言，让入住的客人倍感温暖，像冬天的一缕暖阳，直达人心。 这种从顾客角度着眼的细节服务，最能打动人，感染人，营业额自然如芝麻开花。 从冰面上的地巾道，我领悟到一点：服务永无止境，就像楔子，总有缝隙可以揳入。服务企业结合自身的行业特点和细化服务项目，会有各自特色服务的拓展空间，不断推陈出新。例如：在餐饮行业，海底捞的细节服务是众口皆碑，堪称服务的典范。 只要服务行业的工作人员，在日常中细心捕捉发现，掌握客户心里，推行贴心服务，自然会感动客户，成为口碑盛传的企业亮点。
作者简介：王文琴，女，作品散见于《现代作家文学》、《西部文学网》、《当代文艺》、《现代物业》等。韩城作协会员。系《现代作家文学》签约作家。用文字记录生活。已发表散文、诗歌、短篇小说、专业类文章上百篇。
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